【第三版 系统集成项目管理工程师】第3章 信息技术服务

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引言：希望这篇文章能够成为参加软考考生的灯塔

考情分析

    信息技术服务 通常是指供方为需方提供如何开发、应用信息技术的服务，以及供方以信息技术为手段提供支持需方业务活动的服务。在新时代，IT服务持续融合创新的环境下，IT服务突破了单纯的供方为需方提供服务的限制，IT服务的内涵定义为:组织为达成用户期望的结果，利用信息技术为用户交付价值的活动。IT服务是随着信息技术的发展和信息技术在各行业的深入应用而产生的一种新兴业态，是数字经济的重要内容之一，是现代信息服务业的重要组成部分。IT服务是信息技术与服务的结合，既具有服务的特征，又具有信息技术的独特特征。根据考纲要求，本章会涉及选择题、案例分析题，基础知识精讲部分，大家先按照选择题考点学习。

3.1 内涵 与 外延

    随着网络的快速发展，包括互联网的泛化以及数据要素的驱使等，使其上的应用能够通过多种终端与个人紧密结合，创造和改变了众多组织及个人的应用习惯和业务模式等，为服务提供了新的实现手段，也赋予了服务更多的内涵，除软硬件技术支持服务服务外包、IT咨询、IT培训等服务外，以新媒体、社交网络、数据开发等为代表的新领域开始蓬勃发展，IT服务走向多元化发展模式，深度影响产业经济发展和社会治理改革等。

3.2 原理 与 组成

    2009年在工业和信息化部软件服务业司的指导下，我国组建了IT服务标准工作组，全面推动国家IT服务标准建设，形成了IT服务标准库(Information Technology Service Standards,ITSS)。ITSS是一套体系化IT服务标准库，全面规范了IT服务产品及其组成要素，是我国IT服务最佳实践的总结和提升，也是我国从事|T服务开发、供应、推广和应用各类组织创新成果的固化。经过一多年的持续建设，ITSS已经发布了包含国家标准、行业标准和社团标准等在内的百余项标准，是我国标准化和可信赖IT服务的主要指导依据。

3.2.1 IT 服务原理 P98

3.2.2组成要素　P98

    ITSS定义了IT服务由人员、过程、技术和资源组成，并对这些服务的组成要素进行标准化。另外，就IT服务而言，通常情况下是由具备匹配的知识、技能和经验的人员，合理运用资源，并通过规定的过程向需方提供服务。

目前，针对IT服务人员，使得服务供方常面临如下挑战:·人员知识、技能和经验评估难;

• 不同人员交付同一服务的质量不一致;
• 人才流动率高，很难建设稳定的服务团队;
• 人才招聘难，很难形成合理的人力资源池;
• 人员专业化的必要性;
• 有助于建立与服务发展相适应的人才队伍，保障服务工作的连续性和稳定性，- 有助于改进和完善人才培养模式，提高人才培养质量:
• 有助于优化人力资源管理，提高管理效率和降低管理成本。
  

对各类IT服务组织来说，过程要素所面临的挑战主要包括以下几个方面:过程没- 有明确定义，完全按照操作人员的个人习惯执行;

• 过程定义不清晰，不具备按照过程管理思路执行的价值;
• 过程定义太复杂，执行效率严重下降甚至影响运营;
• 没有明确的过程目标，操作人员不清楚每一项活动应该做到什么;
• 对过程没有监督，不清楚过程的稳定性;
• 对过程没有考核，不能得到持续改进。

过程规范化的必要性主要包括以下几个方面:

• 确保过程可重复和可度量;
• 有效控制因未明确定义而引发的潜在风险;
• 通过对过程进行评价和度量，可持续提升过程的效率;
• 通过过程实现规范化管理，可持续提高服务质量;
• 通过规范化的过程管理，提高效率，减少人员和成本的投入。

对服务供需双方来说，技术要素所面临的挑战主要包括:

• 低为满足组织的目标和需求，组织对I技术的依赖程度越来越高;
• 激烈的市场竞争使得组织对技术的要求越来越高;
• 低成本、高效率的服务需求，对组织的技术研发和使用能力提出了更高的要求。

技术体系化的必要性主要体现在以下几个方面:

• 提高服务质量，降低服务成本;
• 减少人员流失带来的损失;
• 及时应用和推广成熟技术
• 做好新技术的研发和储备
• 在提供服务中使用一致的技术标准。

对于各类服务组织来说，资源要素所面临的挑战主要包括:

• 忽略资源的价值，投入不够，导致资源不足;
• 对资源的使用不重视，重复投资现象严重;
• 缺乏利用资源的统一规划，资源的利用率不高;
• 资源的更新不及时，与需求、技术研发脱节。

资源系统化的必要性主要体现在以下几个方面:

• 统筹资源开发利用，确保与运营、技术研发协调一致;
• 确保提供满足质量和成本要求的服务;
• 明确各类资源管理的要点，提高资源使用率;
• 结合服务发展需求，确保能及时更新资源，提高资源的使用率和使用质量。

随堂练

3.3 服务证明周期

    IT服务生存周期是指IT服务从‘战略规划、设计实现、运营提升到退役终止’的演变，如图3.6所示。IT服务生命周期的引入，改变了IT服务在不同阶段相互割裂、独立实施的局面。同时，通过连贯的逻辑体系，以战略规划为指引，设计实现为准绳，通过服务运营实现价值转化，直至服务的退役终止。同时伴随着监督管理的不断完善，将服务中的不同阶段的不同过程有机整合为一个井然有序、良性循环的整体，使服务质量得以不断改进和提升。

3.3.1战略规划-P103

    战略规划是从业务战略出发，以需求为中心，对IT服务进行全面系统的战略规划，为服务的设计实现做好准备，以确保提供满足需求的服务。战略规划阶段需要根据组织业务战略、运营模式及业务流程的特点，确定所需要的服务组件和关键要素，对组织结构及团队建设、管理过程、技术需求及开发、资源等进行全面系统的规划。

(4)建立服务指标体系，大致可以包括:

• 制定各项IT服务目标，如质量目标、过程目标、能力目标和财务目标等;
• 制定目标实施的检查机制(包括评估、检查、报告、测量等方法)并测量其有效性，注意必要时需要对目标进行变更;
• 制定服务实施结果的测量指标，例如与目标的偏离度、客户满意度调查等可以适当地考虑相关的测量、评估工具。

战略规划阶段的关键成功因素主要包括:

• 确保全面考虑业务战略、团队建设、管理过程、技术研发、资源储备的战略规划;
• 确保战略规划的内容和结果得到决策层、管理层的承诺和支持:
• 确保战略规划的内容和结果得到相关干系人的理解和支持;
• 对战略规划的内容和结果进行测量、分析、评审和改进。

    如果组织未进行有效的战略规划，那么仓促而就的IT服务难以满足组织业务发展和满足客户的真正需求，很可能造成服务质量低下、IT服务可用性低、预算超支或IT系统功能丧失等。

3.3.2设计实现-P105

    设计实现是在战略规划的基础上，采用过程方法来策划和实施服务设计，并基于健全的I服务项目组织结构和规范化的项目管理，执行战略规划和服务设计所确定的方针、策略和方案，部署新的服务或变更的服务，包括落实新的组织结构、运行新的或变更后的管理体系、建设支撑服务运营的工具系统、提供有效的资源保障等。

服务设计的输出通常会形成文档化信息，主要包括:

• 服务的名称、适用范围和交付内容;
• 完成服务部署所需的组织方式;
• 对服务质量的度量指标或服务级别定义;
• 服务交付验收标准;
• 服务交付方式及交付物成果说明;
• 服务的计量和计费方式。

3.3.3运营提升-P107

    服务运营是根据服务部署情况，采用过程方法全面管理基础设施、服务过程、人员和业务连续性，实现业务运营与IT服务运营融合。服务运营阶段的内容包括业务运营和IT运营，对服务支持系统进行监控，识别、分类并报告服务支持系统的异常、缺陷和故障，以及对系统的运行使用提供支持。

    从整个IT服务生命周期来看，服务运营阶段通常占服务整体生命周期的比重为80%左右，不仅影响组织的运行效率和效益,也影响需方对服务的感知及供需双方未来合作的连续性。服务运营阶段的目的是通过高效的业务关系管理、人员管理、过程管理。技术管理、质量管理以及信息安全管理等，提供优质、可靠、安全性高、需方满意度高的服务，实现需方与供方的双赢。

服务运营的关键成功因素主要包括:

• 服务交付结果满足业务运营需求;
• 服务促进了需方业务价值的提升;
• 服务质量的一致性及标准化能力;
• 全面跟踪和理解需方需求变更;
• 具有有效运行的知识管理体系;
• 具有有效信息安全管理方法、手段和工具。

3.3.4退役终止-P109

    组织因某种因素制约，不再继续提供某项服务时，可进行服务终止操作，服务终止应及时通知需方及相关方，做好服务终止风险控制，处理好终止后的事务。

    组织如果要终止服务，往往需要有书面的服务终止计划，其主要内容通常包括:终止适用的条件;

• 终止的目标与成功要素;
• 其他各方执行流程的控制;
• 所有相关各方的角色与职责，如需方、外部供方和内部团队;
• 约束、风险与问题;
• 里程碑和交付物;
• 活动分解和每个活动的描述;
• 约定的服务终止与责任终止的完成标准;
• 服务对需方不再有效的时间和服务终止的时间;
• 要终止的服务和其他服务之间的接口将如何由其他服务处理:
• 安排信息安全审查，包括敏感信息的删除等;
• 确保任何悬而未决的事件、问题、用户请求和变更请求的具体内容已与需方达成共识，与需方的协议包括由此产生的任何行动。

    组织需要做好服务终止确认文件的收集、资金、人力资源、基础设施、信息资源的回收确认，做好数据清理和资源释放，做好需方和相关方应履行的事项。还需要协商所有数据、文件和系统组件的所有权。如果需要，协商访问数据或其他服务组件的安排,并计划和实施。组织在数据归档、处置和转让时须满足法律法规及相关方要求。
    组织需要建立服务终止的风险列表，并对风险等级进行评估，对风险等级较高的风险应制定应对措施方案。风险列表可包括数据风险、业务连续性风险、法律法规风险、信息安全风险等。

随堂练

3.4 服务标准化

    标准化伴随IT服务的发展与成熟，从20世纪80年代发展至今，IT服务相关标准不断丰富并与其他相关标准相互融合。IT服务标准化具备规范价值、经济价值和社会价值等，其规范价值体现在使整个行业提供服务的活动规范化;其社会价值主要体现在各类组织提升了服务质量、避免了质量低劣、解决了质量问题纠纷，有助于化解社会矛盾与提升社会信用度等;其经济价值主要体现在提升组织自身的服务效率效能，节约服务交付成本，提升组织品牌，繁荣服务市场等。

3.4.1服务产业化-P110

3.4.2服务标准-P112

    ITSS(信息技术服务标准)在工业和信息化部、国家标准化管理委员会的指导下，在各方共同努力下，开创了政府指导、企业主体、应用牵引、国际同步、产学研用共同推进的标准化工作局面，破解了标准化工作重研制、轻应用、无反馈的难题，提出了以IT服务基本原理为核心、整体布局、分类分级、协调优化、持续改进的标准体系建设的新方法。ITSS在政策规划制定、产业转型升级、行业统计制度建设、企业服务能力提升、IT服务关键支撑工具和产品研发等方面发挥了重要作用。ITSS既是一套成体系和综合配套的标准库，又是IT服务的方法论，通过最佳实践的总结、标准化提炼等实现IT服务相关方的可信赖。

随堂练

3.5 服务质量评价 P115

    《信息技术服务质量评价指标体系》(GB/T33850)中，定义IT服务质量为:“信息技术服务的固有特性满足要求的程度”。IT服务质量的若干特性在服务生命周期中得以表现出来。例如，在规划设计阶段，服务质量特性更多体现在对服务本身的各种规定,服务本身的内容及其实现的功能等方面。因此，在服务本身的规划和设计过程中，需要组织在服务资源、服务能力和服务投入等方面进行策划和设计;而在服务部署实施及服务运营阶段，服务质量更多体现在服务交付过程中的各种特性中，即为了实现服务对象满意而进行的服务交互活动。因此，在服务交付时，服务相关方在一定条件下，以交互方式实现服务价值。相关方的互动与沟通服务的提供与体验等构成服务质量形成的基础。

3.5.1相关方模型-P115

    IT服务涉及服务的开发、提供和消费等环节，并涉及服务的需方、供方 和 第三方等服务相关方，在特定条件下的服务交互过程，如图3-9所示。服务需方负责提出服务质量需求，作为整个服务质量衡量或评价的基准，服务质量需求通常情况下是以供需双方签订的服务级别协议体现，服务需方有时也行使服务质量评价的职能:服务供方负青提供满足服务质量需求的服务，同时在提供服务过程中，有职责和义务配合服务需方和第三方开展质量监督和评价工作，以及开展内部质量监督和评价;第三方通常是受服务需方或服务供方的委托，以中立的视角参照服务质量需求，应用服务质量评价工具，对整个服务过程的服务质量进行客观评价。

3.5.2互动模型-P116

3.5.3质量模型-P117

    《信息技术服务质量评价指标体系》(GB/T33850)定义了IT服务质量模型，如图3-11所示。质量模型用于定义服务质量的各项特性，分为5大类:安全性、可靠性、响应性、有形性和友好性。每个大类服务质量特性进一步细分为若干子特性。这些特性和子特性适用于定义各类IT服务的评价指标。

随堂练

3.6 服务发展 (非重点) P118

3.7 服务集成与实践 P121

    随着云计算、云原生、工业互联网等平台化业务模式的实践与发展，为满足社会、企业等具体业务场景或数字化转型需求，以信息系统平台为基础的多元服务融合集成，已成为信息系统集成发展的方向之一。服务集成是在传统意义上信息系统集成关注技术融合的基础上，更加强调数据融合共享条件下的“敏态”集成能力建设，是信息系统软硬件面向“稳态”集成后，面向各行业领域数字化转型和服务化发展的新型实践。服务集成以包含信息系统软件在内的“服务产品”为集成对象，以量化的服务水平管理为抓手，以跨组织、跨团队的服务动态融合为关注焦点，以服务交付管理为项目管理主要内容，以服务绩效和服务价值为集成成果评价关键点。

3.7.1实践背景(非重点)-P122

3.7.2服务产品与组合(非重点)-P125

3.7.3项目组织与里程碑计划(非重点)-P129

3.7.4项目风险识别与控制(非重点)-P132

本章练习题

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十五至尊图	第三版
第一章	信息化发展
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版本记录：

• 2024年6月28 第一版