一、引言
企业广泛考虑改善客户和员工体验。在这个数字化蓬勃发展的时代，人们寻求信息和全渠道支持。企业优先考虑使有关其产品和服务的信息在线上可获取的需求。
有许多实践和工具不断演变，以向客户提供更好的服务。较早的做法之一是在网站上托管包含产品信息的静态网页。随着内容的增长以及满足互联网细微变化以使内容在客户搜索时保持相关性，管理这些内容变得具有挑战性。
随着技术和实践的发展，组织意识到需要更好的在线内容管理工具，并考虑各种可能性。其中一种做法是使用自助服务知识库。
二、知识库是什么？
知识库是一个集中的信息库，帮助您的客户和员工自己找到他们的支持问题的答案。
知识库也已经发展到不仅仅通过网页提供现成的信息，还通过与聊天机器人和工单转移工具的集成，通过不同渠道提供信息，甚至在支持代理接手工单之前自动提供相关答案。
三、为什么企业需要知识库？
帮助您的客户和员工自助服务。客户体验和满意度对于任何企业来说都至关重要，这关系到保持客户的良好意愿。让您的客户通过提供即时知识来自助服务是非常重要的，无需直接通过聊天、电子邮件或电话联系您的支持团队。
一个组织良好且文档齐全的知识库将为您的大多数客户查询提供即时解决方案。
如果您认识到通过在线内容帮助您的客户了解您的产品和服务的重要性，那么您就会认识到在线知识库的必要性。
尽管有许多平台和工具可用于在线管理内容，许多组织仍然打算自行构建知识库软件来管理他们的内容。
四、自定义知识库软件是什么？
自定义知识库软件是一种专门的软件应用或系统，设计和开发用于创建、管理和组织一个独特的信息、数据或知识库，这些库是为满足组织、项目或应用的特定需求量身定制的。该软件允许用户存储、访问、搜索和检索与他们的领域、行业或目的相关的信息。
在构建自定义知识库软件之前，任何组织都应该充分评估自行构建的需求、优势以及构建软件时带来的挑战。
五、自定义知识库软件的优势
构建自定义知识库软件可能被认为提供了一些优势。
① 软件完全根据您的需求定制
自定义软件设计用于匹配您组织的特定知识管理需求。功能可以构建以连接到您现有的工作流程、数据结构和业务流程。
市场上现成可用的知识库软件，如HelpLook，具有与您可能已经使用的许多标准应用程序集成的能力，可以集成到您现有的工作流程中。
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② 减少对外部软件供应商的依赖
软件完全由您的组织控制，您不依赖于任何外部供应商提供许可证、必要的功能包含、增强、升级等。
一些企业级软件如HelpLook已经具备丰富的功能集，并准备增强或构建一组新的功能，以符合大量客户的利益。现在通过各种订阅模型，软件许可证的管理变得容易。他们提供专门的技术支持、培训和文档，以帮助组织设置和有效使用他们的软件。
③ 只构建您需要的功能
通常，您可能不会使用现成可用软件附带的所有功能。您可能正在为您可能不使用的功能付费，或者您可能需要升级到不同的许可证，以获得仅在不同定价模型中可用的某些功能。
您可能找不到一个完全符合您所有需求的软件。功能可能在不同的产品中可用，购买多个软件并没有实际意义。
这是您可能需要做出的权衡，如果现成可用的软件满足了您的大部分需求，完全自行构建新解决方案是否足够有价值？相反，只需订阅现成可用的软件并开始使用。
④ 长期成本节省
虽然初始开发成本可能高于使用现成的软件，但自定义解决方案可以通过减少昂贵的变通方法或频繁的软件更改的需求来提供长期成本节约。
实际上，长期运营成本和管理一个维护这种软件的团队证明是非常昂贵的。
六、使用自定义知识库软件的缺点
构建自定义知识库软件可能复杂且具有挑战性。虽然它提供了几个优点，但也带来了组织必须面对的特定挑战。
① 软件开发生命周期
需求收集、项目管理和交付，以及定义和记录组织的特定知识管理需求可能是具有挑战性的。
您可能需要从头开始捕捉需求、技术和正确的开发工具，并且按时交付。在构建过程中，如果事情没有按时完成，您可能会发现这很有挑战性。误解或不清晰的需求可能导致系统无法完全满足您的需求。
通过使用预构建的解决方案，组织可以显著减少实施知识库所需的时间。这在响应对时间敏感的需求时可能至关重要。
② 用户界面设计和定制
创建直观且用户友好的界面可能是具有挑战性的。设计考虑、用户测试和持续改进是确保可用性所必需的。
虽然定制是一个优势，但它也可能是一个挑战。平衡灵活性与可用性并保持一致性可能很棘手。
③ 构建软件的专业知识
领域专业知识
知识库实践作为一个领域正在发展。获取必要的领域专业知识可能需要时间，并可能涉及与主题专家的合作。
技术专业知识
除了您的核心产品和服务的人才外，识别合适的技术人才并管理他们构建和维护这种自定义软件是一种额外负担。
④ 使用正确的技术
并非所有构建这种软件所需的功能都可以自定义构建，您可能需要考虑使用第三方服务来实现不同的目的，如：
- 高级搜索功能，提供即时和相关信息。
- 翻译服务，使您的内容以多种语言提供。
- 数据分析服务，评估内容传递和读者行为。
- 任何与AI相关的功能
您最终使用的开发实践和依赖的工具或服务可能完全过时且不适合现代知识管理系统。您可能在使用笨拙的搜索功能，或者在多个知识库中分布的知识上挣扎。
⑤ 应用托管和维护
托管知识库软件并不像托管普通网站那样简单。它至少有两个主要模块：
内容编写团队用于创建和维护内容的门户。
内容对最终读者可访问的站点
这两者都需要托管和维护，并具有不同的需求集，如：
内容复制
高可用性
备份和恢复
像HelpLook这样的解决方案包括内置的备份功能，确保在意外事件中保护数据。
⑥ 应用性能和可扩展性
优化自定义知识库软件的性能，特别是随着数据量的增长，可能具有挑战性。这可能涉及对数据库查询和系统架构进行微调。
像HelpLook这样的解决方案被设计为可扩展的，允许组织根据需求增长扩展其知识库。这种可扩展性可以适应增加的数据量和用户负载。
⑦ 与外部系统的集成
将自定义知识库与组织中的其他软件系统和工具集成可能需要开发和维护API和连接器。
HelpLook可与帮助中心、客户支持、客户关系、客户体验和团队协作类别中的行业领先解决方案集成。
⑧ 数据质量和管理
准确性和可靠性
确保知识库中信息的准确性和可靠性至关重要。数据质量问题，如错误、重复和不一致，可能导致信息错误或误导。
知识库需要定期更新以保持最新。开发和维护数据监控、验证和更新的过程可能需要大量资源。
您的软件应具备评估数据相关性和结构以及定期更新建议的能力。
没有信息架构
创建自定义知识库软件可能会忽视最初设置之外的信息架构。用户将访问您的知识库，并被呈现的大量非结构化信息所淹没。拥有过多的内容，特别是非结构化的内容，意味着您的知识库将变得毫无用处。
非索引内容
如果您未能为您的软件构建适当的索引功能，搜索查询将变得困难，您将无法轻松浏览内容，或最终找到所需的内容。这进一步限制了搜索能力。
⑨ 知识库功能
软件应建造得足够强大，不仅限于：
- 通过分类、复制和可访问的层次结构实现信息结构。
- 允许多个用户贡献、审查和更新内容，从而促进内容编写者之间的协作。这促进了知识共享和集体智慧。
- 定义用户权限，如草稿编写者、审查者和发布者。
- 管理内容创建到发布的工作流程。
- 版本控制和管理
知识库的目的不仅仅是“分享知识”，而是帮助用户完成任务或解决与您的产品相关的问题，这些问题您之前已经定义过。
像HelpLook这样的知识库软件通常具有经过众多用户和组织测试和完善的功能和功能。这可以增强对软件能力的信心。
⑩ 安全性、隐私和合规性
保护知识库中的敏感信息至关重要。开发强大的安全措施以防止未经授权的访问和数据泄露是必不可少的。
知识库应包括访问控制功能，使组织能够限制对敏感信息的访问，并保护数据隐私和安全。
遵守法律和伦理考虑，如数据隐私法和知识产权，是必不可少的，可能需要法律专业知识。
像HelpLook这样的知识库被设计为符合合规性，帮助组织遵守行业特定的法规和标准。
七、我应该构建自定义知识库软件吗？
您的目标应该是帮助用户完成任务或解决与您的产品相关的问题，这些问题您之前已经定义过。这涉及了对客户旅程和产品痛点的了解。
您必须优先解决客户问题，专注于您的核心产品和服务，而不是花时间构建自定义软件。
业务领导者有兴趣创建知识库，与他们的客户、合作伙伴、供应商和利益相关者分享文档，其中包括在一个平台上进行动态定制。
这就是SaaS知识库的用武之地。
八、什么是SaaS知识库？为什么它更好？
SaaS知识库是现成的软件，或者以最小的配置开始使用。这使得组织可以迅速建立知识库，这对于解决紧急信息需求尤其有益。
像HelpLook这样的SaaS知识库软件提供了一种独特的方式来管理文档和定制内容。拥有像HelpLook这样的知识库是您的组织将知识管理和定制提升到一个新水平的方式。
像HelpLook这样的SaaS知识库为希望快速有效地实施知识管理系统的组织提供了几个优点。