【问题篇】☞【系统规划与管理师】【案例分析】【考点】【问题篇】第4章 IT服务规划设计
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第4章 IT服务规划设计（答案）
1、规划设计的主要目的。
- （1）设计满足业务需求的IT服务；
- （2）设计SLA、测量方法和指标；
- （3）设计服务过程及其控制方式；
- （4）规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求；
- （5）识别风险，并定义风险控制措施和机制；
- （6）识别和规划支持服务所需的技术及资源；
- （7）评估IT服务成本，制订服务预算，控制服务成本；
- （8）制订服务质量管理计划，以全面提高IT服务质量。
2、优秀的规划设计会为IT运维服务、数据处理和存储服务及运营管理带来什么益处？
- （1）减少总体拥有成本；
- （2）使新的或变更的服务的实施更便利；
- （3）改进服务流程；
- （4）服务执行更有效；
- （5）提升IT服务管理；
- （6）服务管理更有效。
3、规划设计流程的主要活动包括哪些？
- （1）服务需求识别；
- （2）服务目录设计；
- （3）服务方案设计（含服务模式设计、服务级别设计、人员要素设计、资源要素设计、技术要素设计、过程要素设计）；
- （4）服务成本评估；
- （5）服务级别协议设计。
4、规划设计的关键成功因素。
- （1）确保规划设计考虑全面，使规划设计包含IT服务的所有活动及与业务相关的接口；
- （2）当服务变更或补充规划设计的任一独立元素时，都要综合考虑有关职能、管理和运营等层面的问题；
- （3）明确重点，充分沟通；
- （4）策划、实施、检查和改进。
5、服务目录的类型和区别。
服务目录主要有两种：业务服务目录和技术服务目录。
- （1）业务服务目录主要包含提交给客户的所有IT服务细节，并将其关联到依靠IT服务的业务单元和业务流程，是客户视角的服务目录。
- （2）技术服务目录包含提交给客户的所有IT服务细节，并将其关联到提供给业务的必需的支持服务、共享服务、组件和配置项，支撑业务服务目录，是技术视角的服务目录，通常客户不关注技术服务目录。
6、设计服务目录的目的。
服务目录设计的目的是为所有商定的服务提供单一、连贯的信息来源，并且确保所有获准使用相关服务的人能够知道这些信息。
7、实施一套IT服务目录，其潜在效益包括什么？
- （1）促进部门同外部及内部沟通；
- （2）对业务要求和挑战有更好的理解；
- （3）能有效地把适当的成本分配给某个具体的业务部门、单位；
- （4）服务供方能积极、有效地改变终端用户的消费量及其消费行为；
- （5）增强客户的需求意识，提高IT服务供方的市场可视性；
- （6）提高IT服务和流程的效率；
- （7）把IT资源重新分派到核心业务系统中；
- （8）降低服务提供的出错率；
- （9）降低IT部门的操作成本。
8、服务目录设计应具体有哪些活动？
- （1）确定小组成员；
- （2）列举服务清单；
- （3）服务分类与编码；
- （4）服务项详细描述；
- （5）评审并发布服务目录；
- （6）完善服务目录。
9、服务目录中可能包含哪些变量及促进因素？
- （1）对服务进行统一收费（如针对每个服务传递者、人员或业务单位）；
- （2）确定服务使用费或基于服务能力的收费额（如根据服务呼叫数量来确定费用情况）；
- （3）增加循环过程中服务消费的数量或单元；
- （4）确定相似服务提供时的优先次序；
- （5）获取新的服务或添加附加客户的流程及程序。
10、服务目录设计的关键成功因素。
- （1）确保向需方提供的每个服务都是独立的，而不是某个大服务的一部分；
- （2）可以根据客户的需求和内部情况，对服务内容进行控制和衡量；
- （3）服务成本可以根据客户需求的不同而进行改变；
- （4）客户容易认可和感受对服务成本有较大影响的服务。
11、请设计出该项目的服务目录。（参考示例）
12、请设计出该项目的服务级别协议。（参考示例）
13、服务需求识别的目的。
- （1）了解客户的基本需求，分析潜在客户的不同需求，为IT服务方案设计打下基础；
- （2）了解客户对系统可用性和连续性的需求；
- （3）进行合理的IT服务资源配置；
- （4）为预算IT服务成本、设计定价和收费模式奠定基础。
14、服务需求识别的活动。
- （1）IT服务可用性需求识别
在进行可用性需求识别的过程中，要将客户的业务需求转化为IT可用性需求，包括：
①IT服务不可用对业务的影响，即客户可以承受多长的停机时间。
②从业务角度分析，IT服务不可用（或质量下降）时造成的成本损失。
- （2）业务连续性需求识别
在进行连续性需求识别的过程中，可以通过风险评估找出那些潜在的威胁，然后引入风险降低的措施或恢复等手段达成这个目的，同时为了确保其有效性，必须持续维护恢复能力。
- （3）IT服务能力需求识别
IT服务能力需求分析要对客户的业务需求、客户现状和信息系统有清晰的了解，保证所有对能力的需求都以合理的成本加以满足，尤其是对于未来能力需求的把握。
- （4）信息安全需求识别
信息安全需求主要包括三个方面：
①机密性（或保密性）：信息仅可以被授权的人访问和使用；
②完整性：保护信息防止未授权的修改。
③可用性：在协议规定的时间内，信息都应该是可获取且可用的。
- （5）价格需求识别
从IT服务供方的角度来看，IT服务成本主要包括如下几部分：设备成本、系统与应用、软件成本、人力成本、第三方支持成本、管理成本和其他成本等。
- （6）IT服务报告需求识别
为了有效沟通和制订决策，在IT服务需求识别过程中需要对IT服务过程中提供的各类IT服务报告的需求进行识别。
IT服务报告需求识别要素包括：
①需要对客户的具体业务需求和局部情况进行分析和考虑；
②在进行服务报告设计时，要明确服务报告产生的前提条件和服务报告内容的要素。
15、服务需求识别的关键成功因素。
- （1）明确服务范围、服务内容和服务目标；
- （2）识别客户对于可用性、连续性、信息安全、服务能力、价格和服务报告方面的需求，以便对规划设计进行规划；
- （3）与需方进行充分的沟通，全面了解明示的和隐含的服务需求。
16、服务模式的分类。
- ①远程支持
通过电话、远程登录，在客户配合下进行IT服务请求的处理和系统故障的排除，包括呼叫中心、远程帮助台等技术支持。
- ②现场服务（上门技术支持）
远程技术支持不能成功而必须现场服务时，提供上门的技术支持，包括到客户现场进行巡检工作。
- ③现场服务（常驻现场）
指派专人常驻客户现场，和客户IT人员一起工作，随时响应客户服务请求，处理系统故障。
- ④集中监控
通过特定的监控平台，对客户信息系统进行实时监控，如发生任何异常，及时介入处理或告知客户。
17、服务模式设计的活动。
- （1）根据客户需求和IT服务供方的自身业务能力，对客户服务模式进行设计，主要包括IT服务的可用性、连续性设计；
- （2）可用性设计是IT服务模式设计的重要内容之一，它确保IT服务的可用性级别可以得到满足；
- （3）连续性设计，一般会考虑到风险控制和灾难应对措施；
- （4）针对设计的IT服务模式与客户进行讨论、改进；
- （5）针对不同的IT服务模式进行匹配。
18、服务模式设计的关键成功因素。
- （1）选择的IT服务模式与客户需求一致；
- （2）跟踪客户需求的变化，及时调整IT服务模式；
- （3）IT服务供方具备同时提供多种IT服务模式的能力；
- （4）IT服务供方人员配置和资源配置与IT服务模式匹配。
19、服务级别设定的目的。
- （1）通过对IT服务绩效的协商、监控、评价和报告等一整套相对固定的运营流程，来维持和改进IT服务的质量，使之既符合业务需求，又满足成本约束的要求；
- （2）采取适当的行动来消除或改进不符合级别要求的IT服务；
- （3）提高客户满意度，以改善与客户的关系；
- （4）督促IT服务供方。
20、服务级别设定的活动。
- （1）了解服务内容
服务供方充分了解自己所能提供的各种服务，以及相关优先权和业务重要程度。
- （2）确定服务范围、服务对象和服务内容
可以参考服务目录，但是对于不同用户。具体的服务级别设定又要有针对性和独立性。
- （3）定义服务级别目标
在服务级别设定的过程中，服务供方和客户需要仔细地推敲制定合理的服务目标，既要考虑到客户的需求，又要兼顾到经济效益和成本因素，力求服务级别可行。
- （4）明确双方职责
经过双方确认，除了在服务供方任命专人对口客户，在客户方亦需要有专人负责，对服务供方进行监督。
- （5）识别风险
充分识别实现服务级别的技术能力、资源配置、信息安全、服务成本等风险。
- （6）对服务级别设定的评审和修改
服务级别设定后需要在IT服务供方内部进行评审，评审过程除应召集服务过程相关方外，还应有质量管理人员，必要时需邀请法务人员和财务人员进行评审。
- （7）服务级别谈判和沟通
在最终形成文档的SLA中，每个细节都是经过谈判、双方同意并被记录在案的；及时沟通服务级别协定的每项内容，对整个服务级别管理过程有着重要的作用。
21、服务级别设定的关键成功因素。
- （1）重视服务级别设定，投入足够的资源和时间；
- （2）在服务级别设定过程中，服务级别应尽可能的获得多数人的同意和认可，以获得必要的支持；
- （3）充分考虑客户需求，服务级别是根据IT与业务需求的结合面设定的；
- （4）验证服务目标是否可实现，在签约SLA前对这些服务目标进行核实；
- （5）正确识别供方服务能力，得到足够的运营级别协议或支持合同的支持；
- （6）在设定服务级别过程中各方的责任定义明确。
22、请为该项目拟设计一份服务级别说明书。（参考示例）
23、服务方案设计中，人员要素设计的目的。
- （1）确保服务团队组织架构与业务需求和服务模式相适应；
- （2）确保配置的服务人员数量能同时满足服务和成本两方面的需求；
- （3）确保服务人员的能力持续满足服务的需求；
- （4）保持服务人员稳定的工作状态；
- （5）保持服务人员的连续性。
24、服务方案设计中，人员要素设计的活动。
- （1）人员岗位和职责设计
一个完整的IT服务团队应包括管理岗、技术支持岗、操作岗等主要岗位。
- （2）人员绩效方案设计
①为建立公平、公正、公开的绩效考核文化，应定期对人员绩效进行考核评估，以达到积极高效的工作绩效的目的。
②人员绩效设计的活动内容主要包括人员绩效指标的识别和定义、明确人员绩效指标的计算考核方法、定义考核信息来源、定义人员绩效考核周期、设计绩效考核策略。
- （3）人员培训方案设计
①为保障服务人员持续具备满足SLA要求的服务能力，需要通过培训来辅助IT服务人员的技术能力持续满足IT技术发展的需要，确保IT服务管理能有效实施，并满足IT服务人员的成长需求。
②人员培训方案设计的活动主要包括培训需求分析、培训内容设计、设计培训计划、设计培训效果评价方法。
25、服务方案设计中，人员要素设计的关键成功因素。
- （1）是否具有成熟的知识管理体系；
- （2）岗位培训是否充足且适用；
- （3）进行服务意识及沟通能力培训；
- （4）团队内人员能力的互备性；
- （5）人员考核指标设定是否符合SMART原则；
- （6）人员考核结果应用是否真正落地有效；
- （7）建立良好的沟通协作机制；
- （8）设计有效的人员储备管理措施；
- （9）引导积极向上的团队文化，举行团队活动或其他方式进行团队建设。
26、服务方案设计中，资源要素设计的目的。
- （1）确保服务供方具备提供足够资源的能力，以满足客户的服务需求；
- （2）确保服务供方可以使用有效手段和方法受理客户的服务请求，及时跟踪服务请求的处理进展，确保达到SLA要求；
- （3）分析当前的业务需求并预测将来的业务需求，确保这些需求有足够的服务资源进行保障；
- （4）确保当前的服务资源能够发挥最大效能，提供最佳的服务品质。
27、服务方案设计中，资源要素设计的活动。
- （1）服务工具选择
①服务工具包含监控类工具、过程管理类工具、其他工具；
②系统规划与管理师应根据实际需求、服务成本等相关因素，判断是否需要服务工具，如果需要，在选择时应结合服务内容、成本、客户的期望、工具的架构及团队的技术水平、工具的通用性和集成性五个方面进行综合考虑。
- （2）服务台设计
①服务台也称帮助台或呼叫台。在规划设计阶段，一旦设定了服务级别和服务内容，服务供方就需要在服务台中配置相关的服务信息，包括相关的客户信息、服务内容和服务级别等基础信息，以便于服务提供。
②供方应使用有效手段和防范受理需方的运行维护服务请求，及时跟踪服务请求的处理进展，确保实现服务级别协议要求，包括：
a.设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点，沟通渠道可以是热线电话、传真、网站、电子邮箱等。
b.设定专人负责服务请求的处理；
c.针对沟通渠道整合服务过程，建立管理制度，包括服务请求的接收、记录、跟踪和反馈等机制，以及日常工作的监督和考核。
- （3）备件及备件库设计
对备件库的管理设计包括：
①备件响应方式和级别定义，能够满足SLA所约定的备件支持；
②备件供应商管理，能够规范备件的采购过程，对供应商进行选择和评价；
③备件出入库管理，能够对入库备件进行标识，规范备件的使用和核销，备件物品的账务管理；
④备件可用性管理，能够定期对备件状态进行检测，以确保其功能满足运行维护需求。
在备件库管理中，要注意以下指标：备件库信息真实性、备件运作管理规范性、备件库出入库账务管理制度完备性、备件可用率。
- （4）知识库设计
应具备IT服务活动相关的知识积累，以保证在整个组织内收集、共享、重复使用所积累的知识和信息，包括：
①针对常见问题的描述、分析和解决方法建立知识库；
②确保整个组织内的知识是可用的、可共享的；
③选择一种合适的知识管理策略；
④知识库具备知识的添加、更新和查询功能；
⑤针对知识管理要求制定相关管理制度，并进行知识生命周期管理。
28、服务方案设计中，资源要素设计的关键成功因素。
- （1）服务人员能力达标，能正确使用各种服务工具；
- （2）服务台的职能明确，服务过程规范；
- （3）备件管理规范与SLA中的条款相一致；
- （4）有效的监控平台能提高主动发现事故或事件的概率，提前做好预防工作；
- （5）及时根据服务级别和服务需求的变更调整服务资源的配置；
- （6）如备件库由第三方提供，第三方的支持服务级别充分满足服务需求。
29、服务方案设计中，技术要素设计的目的。
- （1）提高服务质量；
- （2）减少人员流失带来的损失；
- （3）提高IT服务的效率；
- （4）降低服务成本；
- （5）对各类IT服务所需的技术进行统一管理，可以做到最成熟技术及时进行推广，并随时研发新的技术；
- （6）给IT服务供方和需方提供一致的技术标准；
- （7）对技术和方法进行说明，可根据自身需求挑选IT服务项目所需的技术。
30、服务方案设计中，技术要素设计的活动。
- （1）技术研发
系统规划与管理师应估算技术研发的成本情况，编制技术研发预算，为运营阶段的技术研发活动提供资金方面的保障。
- （2）发现问题的技术
①识别监控对象，制订设备监控指标及阈值表编制计划；
②制订测试环境建设计划。
- （3）解决问题的技术
①识别常用技术，制订常用技术活动标准操作步骤编制计划；
②识别突发事件类型和等级，制订应急预案编制计划；
③识别知识转移需求，制订知识转移计划。
31、服务方案设计中，技术要素设计的关键成功因素。
- （1）服务人员技术能力达到岗位要求；
- （2）正确识别服务需方要求或技术发展趋势；
- （3）重视技术方面的能力、管理和维护，建立发现和解决问题的技术体系。
32、服务方案设计的过程要素设计中，过程识别和定义的目标。
过程识别和定义的目标主要包括：
- （1）过程符合可行性、适用性；
- （2）过程稳定，可重复使用；
- （3）过程符合效率要求；
- （4）过程符合效益要求；
- （5）过程可被监控和管理；
- （6）过程可追溯、可审计；
- （7）过程可被衡量和评价。
33、服务方案设计的过程要素设计中，过程识别和定义的活动。
- （1）识别客户服务内容、范围、目标、管理要求；
- （2）识别需要的过程及过程目标；
- （3）定义角色和职责对应选择的过程；
- （4）识别过程的活动，定义活动的相互关系、顺序、活动目标、活动的资源限制及管理要求；
- （5）定义相关活动详细操作规程及衡量标准；
- （6）定义过程的表单及信息就保存要求；
- （7）定义过程评价、评估及改进机制。
34、服务方案设计的过程要素设计中，过程KPI设计的目标。
- （1）通过分层细化过程KPI，确保过程客观理性、可衡量性；
- （2）控制风险，消除因未明确定义而引发的潜在风险；
- （3）对过程进行定期评价与衡量，改进调整KPI设计，保持过程的有效性。
35、服务方案设计的过程要素设计中，过程KPI设计的原则。
过程KPI指标应符合SMART原则。
- ①明确的（S）：清楚地说明要达成的行为标准。
- ②可以衡量的（M）：指目标是量化的，且验证这些目标的数据或信息是可以获得的，无法量化就无法衡量和考核。
- ③可以达到的（A）：指目标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标。
- ④可实现的（R）：指在现实条件下是否可行、可操作。
- ⑤时限性（T）：指标的订立要有明确的时间期限说明。
36、服务方案设计的过程要素设计中，过程KPI设计的活动（过程KPI设计方法）。
- （1）确定过程KPI指标；
- （2）明确KPI计算方法；
- （3）明确KPI信息来源；
- （4）定义KPI考核周期；
- （5）定义过程KPI评价、评估及改进机制。
37、服务方案设计的过程要素设计中，过程监控设计的目标。
- （1）确保过程执行的规范性、有效性，进而确保服务质量的达成；
- （2）及时发现过程执行中的问题，采取应对及改进措施；
- （3）对过程本身进行评估，持续改进优化过程。
38、服务方案设计的过程要素设计中，过程监控设计的活动。
- （1）过程监控
监控过程的执行，并及时采取干预应对措施。
- （2）过程审计
对于核心应用故障处理流程，可按照核心应用故障处理过程中的约定，面向业务方应用管理员调研、查阅故障处理报告、应用系统日志、邮件及网络发日志等了解是否严格执行了处理过程。
- （3）过程KPI考核
通过对单一事件或一定周期内事件处理进行综合统计分析，以便确认KPI指标是否达成。