1. 服务台实践的目的
服务台实践目的是获取事件解决和服务请求的需求。服务台应该是服务提供者为所有用户提供的接入点和单一联系点。
服务台实践负责：
- 在服务提供商和客户之间建立和维护沟通渠道和界面
- 授权、记录、跟踪服务提供商和用户之间的沟通
- 服务台实践主要作为用户与服务提供商之间的接入点和联系点，一些具体事项的处理、与用户无关的过程不属于服务台实践的范畴。
- 需要注意0线服务台与一线服务台之间的区别，如果事件请求和服务请求有完整规范的标准SOP，一线服务台可以直接处置。
2. 术语
2.1 沟通渠道
服务台实践包括在用户和服务提供商之间建立有效、便利的沟通渠道，存在多个渠道时，需要进行有效渠道整合提供无缝、便利的用户体验
| 便利特性 | 解释 |
|---|---|
| 可访问性 | 沟通渠道应该可访问（语言、格式、方式等） |
| 保障性 | 各方应确保沟通渠道真实、安全，符合法律法规要求 |
| 可用性 | 沟通渠道应该在任何地点、任何时间可用（根据服务承诺） |
| 情境智能化 | 沟通渠道应可整合各方面信息（以往沟通记录、沟通内容相关知识、用户档案等） |
| 情感一致性 | 共情很重要，要有同理心 |
| 熟悉度 | 沟通渠道需要是用户熟悉的，熟悉的渠道更具有便利性 |
| 整合性 | 服务提供商存在多个沟通渠道或者涉及多个其它系统，服务台需要整合后面向客户，减少或消除重复的数据输入 |
| 易用性 | 所有类型的界面都应该清晰、直观、有用和实用 |
2.2 服务同理心
服务同理心是用户满意度提升和服务提供商成功的重要因素。作为一个概念，服务同理心不仅应用于用户支持和相关服务交付的场景，还广泛适用于所有的沟通交互过程中
2.3 用户满意度
服务台实践作为与用户交互的唯一渠道，对服务的用户满意度、用户满意度提升，服务关系的整体成功具有重要的影响。
用户满意度通常由多种因素决定，但通常来说服务质量比沟通便利对客户满意度的影响更大。服务台实践只能改善满意度，不能决定满意度。
用户满意度调查是一种常见的后评估手段，除了设计合理的满意度调查问卷与沟通计划。沟通渠道也需要是可信任、有效、便捷的，否则调查的真实性和可参考性会受影响
- 决定性时刻（Monent of Turth），客户或用户与组织的某个方面接触并对其服务质量产生印象的任何一段经历。决定性时刻是设定和实现客户期望并最终达到客户满意的基础。
2.4 成功因素
2.4.1 在服务提供商与用户间实现有效、高效和便利的沟通并持续改进
- 沟通渠道和界面的选择影响因素：服务关系模型（内部或外部、商业或开源、通用或定制、企业或个人），服务关系模型（普通、合作或伙伴关系），服务用户档案（语言、年龄、社交媒体活动、技术使用模式和偏好、位置、文化、多样性）、服务提供商档案（位置和组织架构、用户满意度战略、服务组合的规模和可变性、技术能力和限制）、外部因素（政治、经济、法律、技术、社会因素、环境因素）
- 交流不仅仅是发送消息，永远不要假设一条信息已经被认可和理解，每位收件人可能会根据个人情况对消息进行不同的解读或理解。发送方应该确保其消息达到预期的结果，接收方应该检擦并确认正确理解了收到的消息。
- 多渠道和全渠道的区别：多渠道沟通会有信息隔阂，不同渠道需要重复输入（重复沟通）才能到成目的。全渠道沟通，不同渠道的信息、数据会进行汇总聚合，可以重用的数据将在任何关联的地方都可用。多渠道沟通，用户将在每条渠道开始新的旅程。全渠道沟通，用户可以在不同渠道之间便利的切换旅程。
2.4.2 实现用户沟通与价值流的有效整合
只要有服务提供商和用户之间的沟通。服务台就会参与其中。作为服务提供商与用户之间双向沟通的节点，服务台实践的一个关键重点是有效的捕获、记录沟通信息，请将其集成到相关的价值流中（就是可以有效的启动、传递相关联的其他流程，传递给处理请求的下游环节）。在部分情况中，用户并不知道沟通内容应该对应哪个下游流程，服务台需对沟通内容分析、分类后，根据情况协助发起后续流程。
2.5 关键指标
任何实践都需要可度量的评估指标，关键绩效指标（Key Performance indicators，KPIs）
服务台实践的关键指标可以映射到其成功因素上：
| 实践成功因素 | 指标示例 |
|---|---|
| 在服务提供者及其用户之间实现有效、高效、便利的沟通并持续改进 | 1.通过服务台渠道接收的信息的质量，根据商定的信息质量标准衡量；2. 服务台沟通渠道和界面的便利性，根据商定的便利性标准衡量；3. 沟通关键利益相关者对信息质量和服务台沟通渠道的便利性的满意度 |
| 实现用户沟通与价值流的有效整合 | 1. 与价值流的要求相比，通过服务台渠道接收到的信息和质量；2. 关键利益相关者对通过服务台渠道传达信息的满意度；3. 用户查询分类不正确的数量和百分比 |
3. 价值流和流程
3.1 价值流贡献
服务台实践对价值链的贡献主要体现在“契机”和“交付和支持”
3.2 过程
服务台实践通常涉及3个流程：
- 用户查询处理
- 与用户沟通
- 服务台优化
3.2.1 用户查询处理工作流
在用户查询处理过程中，通常包含用户信息的记录、用户身份、权限的确认、用户问题的初评估及处理路由，这个环节越来越多的由自动化技术（如IVR技术）取代
3.2.2 与用户沟通
服务提供者与用户的所有沟通都在这个流程，包括请求的受理、处置过程中的信息传递等。期间需要保证沟通的有效性、准确性和标准性。现在越来越多的自动化技术介入能有效的提高质量和效率
与用户沟通过程中的消息发送，需要注意要欢迎用户反馈，“请不要回复邮件”这种用于在实际的生产活动中广泛被使用，虽有有其客观原因（发送渠道并不支持回复的消息处理），但需要在发送通知时指明用户反馈的渠道，而不是粗暴制止。
3.2.3 服务台优化
服务台绩效报告、用户满意度调查结果是服务台优化环节的重要输入
需要注意，服务台优化措施执行后，需要将优化的结果/实施传递给利益相关者。
服务台优化流程与前两个流程不同，这一环节主导者为服务台经理，前两个流程主导者主要是服务台客服